Blogas

Dažnai girdime, kad visoms įmonėms reikia CRM. Nesvarbu, kokio jos dydžio, ar ką jos veikia – CRM yra ta mistinė būtybė (lietuvių mitologijoje, tai daro Aitvaras), kuri neša į įmonės iždą auksinius pinigėlius ir dieną ir naktį. Versle mistikai ne vieta, ypač Lietuvoje, kur tikslumas ir preciziškumas yra vertinamas labiausiai. Tad kas iš tikrųjų tas CRM ir ar visiems jo reikia?

Kas yra CRM

CRM yra sutrumpinimas iš Customer Relationship Management – Klientų ryšių valdymas. Pabandysime paaiškinti kaip įmanoma paprasčiau ir vaizdingiau. Tai visų santykių su klientu fiksavimo ir analizavimo įrankis, apimantis visus procesus pradedant nuo pirmojo kliento kontakto iki paskutinio bendradarbiavimo etapo.



Norint geriau suprasti, kaip veikia CRM reiktų išvardinti kokia dažniausiai informacija yra pažymima ir fiksuojama įvairiose CRM programose ar įrankiuose. Klientas paskambina su tam tikru užklausimu. Jo užklausimas užfiksuojamas, paimami kontaktai, pažymima iki kada turi būti pateiktas pasiūlymas, kas dalyvauja pasiūlymo ruošime iš kolegų. Pasiūlymas ruošiamas. Pasiūlymas nusiunčiamas – užfiksuojama siuntimo data ir laikas, nustatomas kito kontakto laikas ir būdas siekiant pasiteirauti koks yra pasiūlymo statusas. Klientas nori susitikti. Į kalendorių įvedamas susitikimo laikas, vieta, dalyvaujantys asmenys, reikalingi dokumentai susitikimui. Po susitikimo pateikiama ataskaita, kas kalbėta, kas susitarta, kada numatytas kitas susitikimas, kokie darbai turi būti atlikti – bendradarbiavimo sutartys, paslaugos tiekimas, ar produkto gamybos paruošimas. Kas dirba su užsakyta paslauga ar produktu, kas atsakingas, kada turi būti baigtas ir klientas supažindinamas su rezultatu. Klientas patenkintas, inicijuojamas apmokėjimas, kas išrašo sąskaitą, iki kada turi būti sumokėta. Mokėjimas gautas – klientui padėkojama už bendradarbiavimą. Toliau numatoma kito kontakto data, kai klientas bus informuojamas apie kitas paslaugas. Tokia štai paprastos įmonės projekto vystymo schema užfiksuojama CRM programoje. Joje telpa ne tik informacija apie klientą ir jo poreikius, bet ir užduotys kolegoms, jų darbų paskirstymas. Galima drąsiai sakyti, kad CRM kartu yra ir projektų valdymo įrankis, ypač jei projekto eigoje kliento įsikišimas būtinas.

Kokį CRM pasirinkti

CRM sudėtingumas priklauso nuo vidinių įmonės procesų sudėtingumo. Didelės gamybinės įmonės reikalauja daugiau resursų, tad natūralu, kad jų CRM programos kainuoja tūkstančius. Nedidelėms įmonėms užtenka ir paprastų CRM sprendimų. Vis populiarėjant debesies kompiuterijos technologijoms vis daugiau ir daugiau CRM sprendimų keliasi į internetą. Tai reiškia, kad nebereikia įdieginėti programos į darbuotojo kompiuterį – visą informaciją jis gali pasiekti iš bet kur ir bet kada. Debesies kompiuterija leidžia sklandžius didelių dokumentų mainus, tad nebereikia ir kietojo disko. Tokie sprendimai labai patogūs tarptautinėms įmonėms, kuriose darbuotojai išsimėtę po visą pasaulį, ar daug keliauja. Tokia CRM yra nebrangi įdiegti ir patikima, nes duomenys niekur negali dingti (jie sinchronizuojami per daugybę „debesų“ – serverių).

Nemažai įmonių naudojasi ir nemokamais CRM įrankiais. Kai kurie naudojamės savotiškais CRM sprendimais net to nesuvokdami. Jei savo įmonės viduje naudojatės Google Docs dokumentais ir skaičiuoklėmis, sveikiname, jūs jau esate susipažinę su vienu iš esminių CRM principu – informacijos dalinimusi ir bendru darbu per atstumą. Nusistatykite priminimų sistemą ir jau turėsite beveik tradicinę CRM programą nemokamai.

Host1Plus serveriuose veikia ne viena CRM sistema, kuri padeda klientams tvarkyti savo vidinius ir išorinius procesus. Norėdami įsidiegti CRM programą, pasikonsultuokite su šios srities profesionalais.